962 الإخباري – حين يتحول قسم الامتثال من مظلة للحماية إلى عنق زجاجة يعطل مصالح الناس وحوالاتهم!
لا يمكن إنكار التطور الذي حققته شركة العلاونة للصرافة في خدماتها المالية، ولا ما قدمته من حضور وانتشار وثقة في سوق الحوالات والصرافة، لكن ثمة مشكلة تستحق الوقوف عندها بجدية، وهي مشكلة لم تعد مقتصرة على العلاونة وحدها، بل أصبحت ظاهرة يشتكي منها متعاملون مع مؤسسات مالية ومصرفية في الأردن: قسم الامتثال!
فالامتثال، الذي وُجد أساساً لضمان الالتزام بالتشريعات والتعليمات ومكافحة غسل الأموال وتمويل الإرهاب وحماية النظام المالي، يبدو في بعض الممارسات وكأنه تحول إلى سلطة فوق الخدمة، وأحياناً إلى حاجز بين المواطن وحقه في الوصول إلى أمواله.
المشكلة ليست في وجود الامتثال، ولا في تطبيق القانون، فذلك واجب لا نقاش فيه، وإنما في طريقة التطبيق، وفي غياب السرعة والوضوح والاستجابة.
كيف يُعقل أن يتوجه عميل إلى أحد فروع شركة صرافة لاستلام حوالة مالية مستحقة له، ثم يجد نفسه عالقاً لساعات بانتظار موافقة قسم الامتثال؟ وكيف يصبح موظف الفرع عاجزاً عن إعطائه إجابة واضحة، بل إن محاولات التواصل مع القسم المعني قد لا تجد استجابة في الوقت المناسب؟
هل أصبح على المواطن أن ينتظر ساعات حتى يحصل على إجابة عن أمواله؟ وهل أصبح موظف الفرع مجرد وسيط ينقل طلبات العميل إلى قسم لا يجيب، ولا يوضح، ولا يحدد سقفاً زمنياً لإنجاز المعاملة؟
الأكثر إثارة للاستغراب أن العميل، الذي جاء لاستلام حوالة مالية، يجد نفسه وكأنه يخضع لتحقيق أمني، لا لمعاملة مالية يفترض أن تُنجز ضمن إجراءات واضحة ومحددة. أسئلة متكررة، وانتظار مفتوح، وغياب للمعلومة، وتعطيل لمصالح الناس، وكأن مجرد وصول حوالة مالية أصبح شبهة تستوجب تعليق حياة صاحبها حتى إشعار آخر!
وهنا لا بد من توجيه سؤال واضح إلى إدارة شركة العلاونة للصرافة: هل تعلم الإدارة بحجم المعاناة التي يتسبب بها هذا الأسلوب؟ وهل تتابع فعلياً أداء قسم الامتثال ومدى استجابته للفروع والعملاء؟ أم أن القسم يعمل بمعزل عن منظومة الخدمة التي يفترض أن تكون الشركة حريصة عليها؟
إن الالتزام بتعليمات البنك المركزي ومكافحة غسل الأموال لا يمنح أي مؤسسة مبرراً لتحويل الإجراءات الرقابية إلى عبء غير مبرر على العملاء. فالرقابة لا تعني التعطيل، والتحقق لا يعني ترك الناس في قاعات الانتظار، والامتثال لا يعني أن يصبح القسم المعني عصياً على الاتصال أو خارج نطاق المساءلة الإدارية.
لسنا ضد الامتثال، بل ضد الامتثال الذي ينسى أن وراء كل حوالة إنساناً لديه التزامات ومواعيد وحاجات ومصالح.
وإذا كانت البنوك والمؤسسات المالية في الأردن تتعامل مع الامتثال باعتباره خط الدفاع الأول عن النظام المالي، فمن حق العملاء أيضاً أن يجدوا خط دفاع عن وقتهم وحقوقهم وكرامتهم.
المطلوب من إدارة العلاونة للصرافة مراجعة آلية عمل قسم الامتثال، ووضع مدد زمنية واضحة لدراسة الحوالات، وتخصيص قنوات اتصال فعالة للفروع، وتحديد مسؤولية مباشرة عن التأخير، وإبلاغ العميل بسبب تعليق معاملته والمدة المتوقعة لإنجازها، مع مراعاة سرية المعلومات والضوابط القانونية.
فليس من المقبول أن تنفق الشركات الأموال على تطوير أنظمتها وتوسيع خدماتها وتسويق صورتها المؤسسية، ثم تتعطل كل هذه الجهود عند مكتب لا يجيب على الهاتف!
العلاونة للصرافة شركة لها اسمها ومكانتها، ومن حقها أن تحمي سمعتها، لكن حماية السمعة تبدأ من احترام العميل، لا من تركه ينتظر أمام شباك الخدمة.
أما قسم الامتثال، فليتذكر أن وظيفته حماية المؤسسة والاقتصاد والعميل معاً، لا أن يتحول إلى دولة داخل المؤسسة، لا يُسأل عن تأخيرها، ولا يُعرف متى تجيب، ولا يدفع ثمن قراراتها إلا المواطن.
فالمال مال الناس، والوقت من حقوقهم، والامتثال وسيلة لحماية النظام المالي، وليس عقوبة إدارية تُفرض على العملاء!
962 الإخباري | صوت الناس ومساءلة المؤسسات
عن المؤلف
